10. März 2016

IBM und Hilton Concierge-Roboter für die Hotel-Lobby

Roboter im Tourismus: In den Hotels von Hilton könnten Gäste demnächst von dem Roboter «Connie» in Empfang genommen werden.

An einem ersten Roboter-Concierge arbeitet die Hotelkette gemeinsam mit dem IT-Dienstleister IBM. Das Pilotprojekt werde auf IBMs Watson-Technologie aufsetzen, teilten die Unternehmen am Mittwoch mit.

Im Hilton in der US-Stadt McLean (Virginia) solle «Connie» die Gäste künftig begrüßen und über lokale Touristenattraktionen informieren. Auch über die Ausstattung der Hotelzimmer solle der Roboter Auskunft geben sowie Empfehlungen für das Restaurant aussprechen.

«Connie» ist wie die anderen auf der Watson-Technologie basierenden Robotik-Entwicklungen von IBM selbstlernend und optimiert seine Vorschläge nach jeder gestellten Frage. Sein Name sei an den des Hilton-Gründers Conrad Hilton angelehnt, hieß es. Er sei der erste Roboter für die Gastronomie, der in Kooperation mit SoftBank Robotics entstehe.

Zuletzt hatte IBM auf dem Mobile World Congress in Barcelona einen Roboter vorgestellt, der etwa im Gesundheitswesen zum Einsatz kommen könnte. Der Roboter «Pepper» des Herstellers Aldebaran Robotics eroberte am Stand von IBM die Herzen der Besucher. Die 1,20 Meter große Figur mit schwarzen Kulleraugen hat in Japan auch private Käufer gefunden. dpa

Haben Roboter im Tourismus eine Zukunft?

Pepper wird nicht seekrank. Das ist an sich keine bemerkenswerte Aussage: Immerhin gibt es viele Menschen, die nicht unter Seekrankheit leiden. Nur ist Pepper eben gar kein Mensch. Er ist ein Roboter, der bald auf mehreren Kreuzfahrtschiffen im Einsatz sein soll. Da ist es natürlich wichtig, dass ihm die Bewegungen auf See nichts ausmachen. Auch in einigen Hotels helfen künftig Roboter - oder sie sind bereits im Dienst.

Auf der Reisemesse ITB in Berlin (noch bis 13. März) ist Mario zu Gast - ein humanoider Roboter und jüngster Mitarbeiter im «Ghent Marriott Hotel» in Belgien. Dort soll er etwa die Gäste begrüßen und könnte ihnen zum Beispiel ein Taxi rufen, erklärten Fabrice Goffin von QBMT/Zora Robotics und Roger Langhout vom «Ghent Marriott Hotel» auf der Messe. Ist das die Zukunft im Tourismus? Roboter, die den Check-in übernehmen und die Fragen der Gäste beantworten?

«Wir können uns verschiedene Einsatzbereiche vorstellen», sagt etwa Hansjörg Kunze von Aida Cruises, künftiger Arbeitgeber von Pepper und seinen Roboter-Kollegen. Die Roboter könnten beim Einchecken an den Terminals helfen oder Orientierung an Bord bieten. «Pepper soll auch Fragen zum Tagesprogramm beantworten und Ausflugstipps geben können sowie Spa-Termine und Tische in den Restaurants des Schiffes reservieren.»

In einem Hotel in Japan, dem «Henn-na», ist man noch einen Schritt weiter gegangen. Dort haben Roboter einfach komplett alle Aufgaben übernommen. Am Eingang werden die Gäste von drei Robotern in Empfang genommen. Und die sehen gar nicht aus wie Roboter, sind noch nicht einmal zwangsläufig einem Menschen nachempfunden: Neben einer künstlichen Frau sitzt da etwa ein Dinosaurier, natürlich stilecht mit Service-Mütze ausgestattet. Wer eingecheckt hat, dem hilft ein Roboter dabei, das Gepäck aufs Zimmer zu bringen.

Das Gepäck-Mobil passt auch zu dem schon seit längerem verbreiteten Modell von Servicerobotern: Denn eher schlichte Modelle wie Staubsauger und Rasenmäher sind schon seit einigen Jahren auf dem Markt, erzählt Prof. Joachim Hertzberg, Leiter der Außenstelle Osnabrück des Robotics Innovation Center des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). «Der Markt scheint recht gut zu laufen», sagt er. «Die Leute reagieren da ganz normal drauf.»

Auch der Roboter an Bord des Kreuzfahrtschiffs «Quantum of the Seas» von Royal Caribbean könnte fast schon in die Kategorie «helfendes Haushaltsgerät» fallen: In der «Bionic Bar» mixt er die Getränke, nachdem die Gäste ihre Bestellung über einen Tablet-PC eingegeben haben. Dabei imitiert er nicht etwa das Aussehen eines Menschen, sondern sieht aus wie ein ganz normaler Maschinenarm.

Aber wie sieht es aus, wenn ein Roboter eine Aufgabe übernehmen soll, bei der er auch mit Problemen konfrontiert wird? Und bei der man an die menschliche Interaktion gewöhnt ist? Zwar wird die Technik immer besser. Roboter können Sprache, Gestik und Mimik erkennen, erzählt Tom Gross, Professor am Lehrstuhl für Mensch-Computer-Interaktion an der Universität Bamberg. Aber: «Die Kanäle funktionieren nicht alle wasserdicht.» So sei die Spracherkennung noch nicht bei 100 Prozent angelangt. Ironie etwa ist ein Problem: Wird etwas gesagt, aber das Gegenteil gemeint, ist das für die Spracherkennung schwierig.

Eine weitere Schwierigkeit: Für die automatische Spracherkennung braucht es einen gewissen Kontext. Hertzberg nennt die Autovermietung als Beispiel: Ruft man dort hat, hat man selten einen Menschen am Apparat. Und die Technik kann die Prozedur auch in den meisten Fällen problemlos durchführen. Aber mit einem völlig abrupten Themenwechsel kommen die Maschinen nicht klar, erklärt der Experte. Wer statt Autos etwa die letzte Fußball-WM anspricht, bringe das System aus dem Konzept. Der Kontext müsse abgesteckt sein. «Diese Situation ist nicht gegeben, wenn ich wildfremde Menschen auf dem Kreuzfahrtschiff treffe», sagt Hertzberg. «Dann ist man schnell am Rand des Stands der Technik angekommen.»

Und wenn die Dialogführung zusammenbricht, sei das für die Betreiber von Kreuzfahrtschiffen und Hotels ein Risiko. «Da wird es dann schnell peinlich für die Firma», urteilt Hertzberg. So funktioniere beim Check-in des japanischen Hotels vielleicht die Reservierung - die Frage nach dem Musical könne der Roboter dann aber nicht mehr beantworten. Gross plädiert deshalb für einen Notknopf: Funktioniert die Interaktion mit dem Roboter nicht, müsse es einen Menschen im Hintergrund geben. Bei Pepper sei es so, dass ein Touchscreen bei Kommunikationsproblemen als Eingabealternative dient, erzählt Kunze.

Pepper kann durch eine 3D-Kamera Bewegungen, Mimik und Gestik erkennen. Aber Hertzberg fragt: «Wenn ich jetzt erkannt habe, jemand ist traurig, ängstlich - schaffe ich es mit künstlichem Dialog, jemanden zu erfreuen? Da sage ich: nee.» Denn an manchen Stellen gehe es um menschliche Zuwendung. «Die ist per Definition ausgeschlossen.»

Die Skepsis wird von den Gästen bislang geteilt. So hat Travelzoo mit dem Marktforschungsunternehmen Norstat im Dezember 2015 und Januar 2016 eine repräsentative Umfrage unter 1023 Menschen in Deutschland über den Einsatz von Robotern im Tourismus gemacht. Demnach glaubt die Mehrheit der Befragten (77 Prozent) zwar, dass Roboter in wenigen Jahren eine wichtige Rolle in unserem Leben spielen werden. Aber 92 Prozent sagten auch, dass sie es bevorzugen würden, wenn an der Hotelrezeption eine Person arbeitet, die alle Fragen beantworten kann - nicht ein Roboter.

Aber: 58 Prozent würden sich mit einem Roboter als Rezeptionisten wohlfühlen, wenn auch menschliche Hotel-Mitarbeiter anwesend sind. Während die Mehrheit den Einsatz von Robotern in der Gästebetreuung auf einem Kreuzfahrtschiff eher oder absolut ablehnt (43 beziehungsweise 34 Prozent), wird der Einsatz als Hotelportier, der das Gepäck aufs Zimmer befördert, schon von vielen begrüßt (68 Prozent).

Nicht zuletzt können Roboter im Tourismus aber auch einfach ein nettes Gimmick sein: «Es ist auch eine zusätzliche Attraktion», sagt Gross. Er denkt: «Vielleicht ist die Zukunft auch eine gemischte.» Und Mensch und Maschine ergänzen sich. dpa

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