Hotels
11. August 2009

Ein Krankenhaus mit Colombi-Hotelstandard

Das privat geführte Herz-Zentrum im südbadischen Bad Krozingen lässt sich von dem Fünf-Sterne-Hotel Colombi fit machen: Ziel ist eine höhere Servicequalität für die Patienten

Sie tragen Koffer, kümmern sich um Blumen auf dem Nachttisch, organisieren Friseurtermine, bestellen Besuchern das Taxi, übernehmen Fragen der Bürokratie oder nehmen die Essenswünsche und andere Anliegen entgegen - dafür hat das Herz-Zentrum zusätzlich Servicekräfte eingestellt.

«Der Service bekommt einen immer höheren Stellenwert. Dies gilt nicht nur für das Gastgewerbe, sondern in stark zunehmendem Maße auch für das Gesundheitswesen», sagt Roland Burtsche (70), seit mehr als drei Jahrzehnten Chef und Eigentümer des Fünf-Sterne-Hotels Colombi in Freiburg. Der Spitzengastronom und seine führenden Mitarbeiter gehen neue Wege. Sie kümmern sich nicht nur um die eigenen Gäste, sondern indirekt auch um Krankenhauspatienten: Das Colombi bildet die Mitarbeiter des Herz-Zentrums im 15 Kilometer von Freiburg entfernten Bad Krozingen aus.

«Wir wollen den Servicegedanken schärfen», sagt Burtsche, der mehrfach «Hotelier des Jahres» war - zuletzt 2008. Es wird geschult, wie professioneller Service funktioniert, wie Kundenwünsche erkannt werden und wie auf sie eingegangen werden muss. Zudem wird der Klinikalltag von dem Hotelteam regelmäßig unter die Lupe genommen.

«Es geht nicht um Luxus für Auserwählte», sagt der Geschäftsführende Kaufmännische Direktor des Herz-Zentrums, Bernhard Grotz (64). Profitieren würden vor allem gesetzlich Krankenversicherte. «In den Genuss unserer Service-Kooperation kommen Kassenpatienten, ohne Aufpreis und zusätzliche Kosten.»

«Das Modell hat deutschlandweit Vorbildcharakter», sagt Peter Bechtel. Er ist Pflegedirektor im Herz-Zentrum und zugleich Bundesvorsitzender des Verbandes Bundesarbeitsgemeinschaft Leitender Pflegepersonen e.V. (BALK). «Servicequalität wird im heiß umkämpften Gesundheitsmarkt zum Erfolgsrezept», sagt der 50-Jährige. Da der Konkurrenzkampf der Kliniken deutlich schärfer werde, wachsen auch die Ansprüche. Dieser Trend werde weiter anhalten. «Guter Service wird damit für manches Krankenhaus zur Überlebensfrage.»

Im Bemühen um Patienten spielten medizinische Aspekte eine bedeutende Rolle. «Aber ebenso wichtig ist die Frage, ob sich die Patienten in einem Krankenhaus gut aufgehoben, geborgen, gut betreut und wohl fühlen.» Spreche sich ein guter Service bei Patienten und Ärzten herum, könne eine Klinik wirtschaftlich profitieren. Sie werde stärker aufgesucht als Krankenhäuser mit geringem oder schlechtem Service. Deshalb sei mehr Dienst am Patienten gefragt.

Um die Dienstleistung zu verbessern, hat das 920 Mitarbeiter zählende Herz-Zentrum zusätzlich zu Medizinern und Pflegern Servicekräfte eingestellt. «Jede Station hat zwei Teilzeitkräfte, die sich um den Patienten und seine Wünsche kümmern», sagt Bechtel. Die sogenannten Stationsassistenten stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Sie haben keine medizinischen Aufgaben, sie sind ausschließlich für den Dienst am Patienten da.

«Unser Ziel ist es, dass sich der Patient auf seine Genesung konzentrieren kann und nicht mit Erledigungen des Alltags belastet wird. Und Pfleger und Ärzte sollen sich auf die medizinische Aspekte konzentrieren können», sagt Pflegedirektor Bechtel.

«Oft sind es Kleinigkeiten, die einen guten Service ausmachen», sagt Krankenhaus-Geschäftsführer Grotz: Die Abläufe im Herz-Zentrum mit seinen 250 Betten würden daher ständig überprüft und verbessert. Kurze Wege, eine direkte Ansprache und umfassende Betreuung, viel Kommunikation - das sind die Ziele. Von einem Fünf-Sterne-Hotel könne die 1972 gegründete Klinik, die jährlich 15 000 Patienten stationär aufnimmt, am besten lernen.

Und die Idee funktioniert, sagt Grotz: «Wir haben bundesweit und auch aus dem Ausland immer mehr Anfragen, weil unter anderem der überdurchschnittliche Service zu unserem Markenzeichen geworden sind.» Er werde daher weiter ausgebaut. (Jürgen Ruf/dpa)