REISE
21. Mai 2009

Reise-Spezial: Im Bett mit Kakerlaken

Reise-Service: Wie Urlauber Reisemängel reklamieren

Manche Postkarte aus dem Urlaub bringt es bereits an den Tag: «Liebe Zuhausegebliebenen, es ist furchtbar. Wir wohnen direkt über der Hotel-Disco, haben Kakerlaken im Zimmer und statt Meer- einen Müllblick». Dabei sahen die Fotos im Katalog des Reiseveranstalters schön und vielversprechend aus. Unmengen von Urteilen über Reise-Reklamationen füllen die Regale der Gerichte.    

Mal beginnt der Ärger in der angeblich schönsten Zeit des Jahres mit einer defekten Klimaanlage oder einer drucklosen Klospülung. Mal sind es dreckige Hotelzimmer, Lärm oder Änderungen bei den Abflugzeiten, die Urlauber auf die Palme bringen. Gerade die Probleme mit den Reisezeiten hätten durch die jüngsten Bahn- und Flugstreiks zugenommen, sagt Sabine Fischer-Volk, Reiserechts-Expertin bei der Verbraucherzentrale Brandenburg in Potsdam. Dabei haben Verbraucher bei verträglichen Verspätungen keine Ansprüche.

    Denn grundsätzlich gesteht das Recht einem Pauschalreise-Veranstalter am An- und Abreisetag eine große Flexibilität zu: Beide Tage gelten nicht als Erholungstage. «Es ist allerdings unverhältnismäßig, am ersten Tag erst um 22.00 Uhr abzufliegen und am letzten Reisetag schon morgens um 6.00 Uhr zurück zu fliegen, wenn beides anders vereinbart war», sagt Fischer-Volk. Die Faustregel lautet: Wenn der Flieger so spät startet, dass das Urlaubsziel erst mitten in der Nacht erreicht wird, ist auch der folgende Urlaubstag beeinträchtigt.    

Und das bedeutet, wie in vielen anderen Fällen auch, dass eine Minderung des Reisepreises möglich ist. Im Klartext heißt das: Urlauber können vom Veranstalter Geld zurückfordern. Das gilt auch, wenn der Ablauf der Reise deutlich geändert wird und der Erholungswert für den Urlauber geringer ist.

   Das wird an einem Fall aus der Praxis deutlich, wie ihn der Rechtsanwalt und Reiserechtler Holger Hopperdietzel aus Wiesbaden schildert: Auf einer Südamerika-Kreuzfahrt stieß das Schiff gleich am zweiten Tag im Hafen von Montevideo mit einem Container-Schiff zusammen und musste für ein paar Tage in die Werft. Für die 1500 Passagiere bedeutete das: Sie mussten warten, die Tour entlang der Gletscher Patagoniens musste gekürzt werden. Denn als es endlich weiter ging, musste die Zeit wieder aufgeholt werden - und die angekündigten Natur-Schönheiten waren nur zum Teil und im Schnelldurchlauf zu bestaunen. Das ist ein Grund, Teile des Reisepreises zurückzuverlangen, sagt Hopperdietzel.    

Minderungsansprüche bestehen auch, wenn fest gebuchte Ausflüge ausfallen. Denn die Grundsatzregel lautet: Wenn Leistungen versprochen sind, die nicht nachgebessert werden oder werden können, steht dem Urlauber Entschädigung zu. Wer Mängel geltend machen will, sollte vorher aber genau nachlesen, was er gebucht hat. Und er sollte die feinen Unterschiede kennen - zum Beispiel den zwischen «Meerblick» und «Meerseite».    

Denn während «Meerblick» ein Fenster zum Meer mit direktem Blick verspricht, ist die «Meerseite» lediglich die dem Meer zugewandte Seite des Hotels - der Blick auf das Wasser kann auch versperrt sein. Ebenso sei davon auszugehen, sagt Fischer-Volk, dass in einem «Hotel mit internationalem Flair» oder einer «großen Anlage» unter Umständen nicht jedes Ruhebedürfnis erfüllt wird.

   Auch Torsten Schäfer vom Deutschen Reiseverband in Berlin rät, «den gesunden Menschenverstand» einzuschalten: «Für ein 200-Euro-Angebot kann man nicht fünf Sterne erwarten.» Wenn aber jede Nacht die Disco-Bässe wummern, sollten gestörte Urlauber eine Art Lärm-Tagebuch führen. Wichtig für eine lückenlose Dokumentation ist laut Fischer-Volk dabei, sich die Heimat-Adressen von Zeugen - den Zimmernachbarn etwa - geben zu lassen.    

Wer sich gestört fühlt, sollte außerdem nicht schweigen, sondern vor Ort Abhilfe verlangen. Die Beschwerde ist sogar Pflicht: Denn der Veranstalter muss die Möglichkeit haben, den Mangel zu beseitigen. Er kann zum Beispiel ein anderes Zimmer bereitstellen. Ansprechpartner ist die Reiseleitung, nicht die Rezeption. Denn der Anbieter ist der Vertragspartner - und nicht der Hotelier. Die Mängel sollten möglichst konkret in einem Protokoll festgehalten werden - und das sollte man sich als Kopie geben lassen, rät Hopperdietzel.    

Fischer-Volk ist schon häufiger zu Ohren gekommen, dass Reiseleiter die Unterschrift unter ein Mängel-Protokoll verweigern. Daher sei es auch ratsam, zu diesem Termin Zeugen mitzunehmen. Nach der Reise bleibt ein Monat Zeit, Mängel-Ansprüche dem Veranstalter mitzuteilen. Zwar sind Urlauber nicht verpflichtet, Fotos zu machen - aber sie helfen: Alle Mängel sollten so konkret wie möglich angezeigt werden. Richtwerte für die Höhe der Minderung bietet die sogenannte Frankfurter Tabelle. (Internet: Unter www.adac.de - dort unter «Recht & Rat», dort unter «Reiserecht» - findet sich eine ausführliche Darstellung von Urteilen und möglichen Reiseminderungen.) Neela Richter/dpa   

Hotel überbucht    

Immer wieder kommt es vor, dass das gebuchte Hotel am Urlaubsort überbucht ist. Die Reiseleitung entschuldigt sich, sucht ein Zimmer in einem anderen Hotel - und findet unter Umständen ein teureres, für das sie einen Aufpreis verlangt. Das sei nicht in Ordnung, sagt Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg: «Der Veranstalter muss die Abhilfe kostenneutral gestalten.» Im Zweifel sollten Urlauber unter Vorbehalt zahlen, sich die Summe quittieren lassen und dann vom Veranstalter zurück verlangen.